Quality & Complaint Manager

De afdeling Customer Support is de interface naar de Road Users en is verantwoordelijk voor het callcenter.

Wij zijn op zoek naar een Quality & Complaint Manager voor deze afdeling te versterken. Onze Q&C manager is verantwoordelijk voor het dagelijkse beheer van de Customer Support afdeling en ziet toe op een kwaliteitsvolle dienstverlening naar de interne en externe klanten toe. 

De Q&C manager rapporteert rechtstreeks  aan de Head of Customer Service.

• Efficiënte afhandeling van verzoeken en klachten van klanten via uitgebreide directe e-mail / telefooncontacten met klanten, leveranciers en interne productmanagers
• Het continue verbeteren van de klantenservice
• Garant staan voor een kwaliteitsvolle afhandeling door het nauwkeurig opvolgen van lopende cases, de klanttevredenheid te meten en te verbeteren waar nodig
• Het ontwikkelen en implementeren van ideeën, processes en procedures die bijdragen aan een kwaliteitsvol departement en KPI’s.
• Analyse van geautomatiseerde rapportering
• Uitvoeren van Business Development Management voor zowel de 1ste als 2de lijns klantendienst.
• Aanspreektpunt zijn tussen de business, operations en de callcenter service supplier
• Diplomatisch en succesvol probleemsituaties met moeilijke klanten afhandelen
• Opstarten, leiden en uitvoeren van kleine en middelgrote customer service projecten
• Opvolgen van aan- en afwezigheden en opmaak van de wekelijkse teamplanning.
• Jaarlijkse evaluaties houden, feedbackmomenten inlassen, begeleiden en bijsturen van de teamleden

• Diploma hoger of universitair onderwijs of gelijkwaardig door ervaring
•  +/- 5 à 8 jaar ervaring in het management van een customer support afdeling of gelijkaardig
• Meerdere jaren ervaring met peoplemanagement
•  Uitstekende kennis van Engels en Nederlands en/of Frans.
• Uitstekende schriftelijke en mondelinge vaardigheden
• Sterke communicatie- en presentatie skills
• Ervaring in project management en risicobeheer
   

Pluspunten:

• Ervaring in de tollingwereld, telecommunicatie of in de verzekeringswereld
• Kennis van de werking van IVR
• Kennis van Duits
• Ervaring met 1 of meerdere CRM tools
   

Voor deze vacature zijn wij op zoek naar een collega die, naast de bovenvermelde kennis en vaardigheden, ook over de volgende competenties beschikt:  

Sociale vaardigheden en competenties

• Je formuleert and implementeert originele oplossingen en voorstellen die bijdragen aan process innovatie en de dienstverlening.
• Door op een proactieve manier samen te werken met andere departementen, draag je bij aan het behalen van de business resultaten.
• Je bent accuraat door nauwkeurig en gedetailleerd te werk te gaan.
• Je bent discreet en weet op een voorzichtige, gereserveerde manier om te gaan met gevoelige informatie.
• Je behoudt controle, zelfs onder hoge druk en blijft optimistisch, constructief en resultaatgeorienteerd in onvoorziene omstandigheden.
• Je neemt volle verantwoordelijkheid voor je taken, activiteiten, beslissingen en resultaten
• Je past je makkelijk aan in een veranderende omgeving
• Je bent geengageerd en vertoont een positieve attitude
• Je neemt actief deel aan gemeenschappelijke doelen, zelfs deze buiten je expertise domein