Head of Digital & Customer Experience (H/F)

En tant que Head of Digital & Customer Experience, votre mission est de d'optimiser, structurer et harmoniser l'expérience client tout au long de son parcours à travers les différents média & canaux digitaux de la STIB : Website, Application Mobile, CRM, Open Data, etc ….
Avec le Directeur Marketing, vous développez, sur cette base, la Vision, la Mission, les Objectifs et le Plan Marketing opérationnel.

Vous gérez le département Digital & Customer Experience via les domaines clés suivants :

1. Digital Customer Experience :
• Améliorer la connaissance clients / prospects non clients, en ce compris la perception des produits & services digitaux de la STIB, dans une logique d'optimisation de la démarche marketing.
• Identifier les grandes tendances consommateurs, dans une logique transversale d'amélioration de l'expérience client digitale, de connaissance du client, et de soutien à la croissance continue de la marque STIB et de son activité.

2. Plan Marketing :
• Définir la stratégie marketing digital, et coordonner le processus de définition du plan marketing annuel, sur base du Plan d'Entreprise, de la stratégie de la division Sales Marketing & Network (SMN), et d'une vision à long terme.

3. Projets Digitaux :
• Coordination & suivi des projets de développement digitaux au sein du département Marketing.
• En charge de la Roadmap des différents projets digitaux dont il a la responsabilité au sein du département Marketing (Applications Mobiles, Websites, Plateforme Open Data, etc …)
• Collaboration étroite avec les équipes projets en charge du CRM, du Chatbot, du MaaS (Mobility as a Service), et intégration de ces développements dans la roadmap digitale.
• Projet CRM : assumer le rôle de Business Owner pour les aspects marketing du CRM, et coordonner le processus de Campaign Management au sein du Marketing.

• Vous disposez d'un diplôme universitaire (Gestion, Ingénieur Commercial, Economie Pure / Appliquée, Informatique) ou équivalent.
• Vous avez une expérience significative (10 ans minimum) en projets digitaux / marketing / customer experience & customer journey / ou fonctions équivalentes.
• Maitrise budgétaire et opérationnelle : aptitude à la mise en place et suivi d'indicateurs de gestion, capacité à maitriser des projets, des actions, contrats et marchés publics.
• Bonnes connaissances en « customer journey », « touchpoints », « user experience », …
• Connaissance approfondie du domaine du marketing digital (websites, applications mobiles, e-mail marketing, SEO / SEA, analytics, …) et connaissance en gestion de projets (en particulier les méthodes Lean & Agile).
• Vous parlez et écrivez couramment en néerlandais, français et en anglais.
• Vos qualités personnelles : vision stratégique, capacité analytique, esprit de synthèse, communicateur, people manager, sens de l'organisation, et orientation client.

• Une fonction variée et passionnante dans un environnement dynamique et convivial.
• Un travail au sein d'une société qui offre une stabilité d'emploi, une vision long terme, et des projets qui impactent la vie quotidienne et la mobilité des gens.
• Un épanouissement personnel par le biais de formations internes et externes sur mesure, avec des réelles perspectives de carrière à long terme.
• Une qualité d'emploi et de vie professionnelle, avec un salaire compétitif accompagné par différents avantages extra-légaux (chèques-repas, assurances groupe et hospitalisation, 35 jours de congé payés par an, abonnement gratuit sur les réseaux STIB, TEC et De Lijn, et jusqu'à 75% de réduction sur l'abonnement de train domicile-travail, etc.)