Ensemble, transportons le Bruxelles de demain. C'est l'ambition de la STIB. Plus de 10.000 collaborateurs s'y mobilisent chaque jour pour améliorer les systèmes de transport et en développer de nouveaux. Comment s'y prennent-ils ? C'est ce qu'a demandé StepStone à Marleen Telemans, employée et fidèle fan de la STIB depuis 10 ans.
Le métro bruxellois se modernise !
Program Director Modernisation du Métro : voilà un nom de fonction à rallonge. Dix ans après son entrée en fonction à la STIB, Marleen Telemans se montre toujours aussi enthousiaste à propos de son employeur.
Elle a démarré sa carrière à la STIB dans la ‘Business Unit Métro’, où elle s’est attelée aux préparatifs de modernisation du métro. Aujourd’hui, c’est elle qui dirige ce programme au sein de la division Transport Systems, qui est responsable de la livraison du système de transport adapté. Une tâche titanesque : développer et mettre en œuvre de nouveaux systèmes à cette échelle, ça demande du temps et de l’expertise.
Qu’implique cette modernisation ? Marleen : « Un programme en 5 grands modules : un dépôt flambant neuf à Erasme, l’adaptation du dépôt Delta, de nouvelles rames de métro, une nouvelle signalisation et des parois vitrées pour les quais. »
Développer et mettre en œuvre de nouveaux systèmes à cette échelle,
ça demande du temps et de l’expertise.
Le plan de modernisation date de 2009. La croissance constante des voyageurs bruxellois exigeait une augmentation du nombre de métros et un système de signalisation permettant une fréquence plus élevée. De plus, les rames de métro des années 1970 devaient être remplacées. C’est pourquoi nous avons investi dans de nouveaux métros, qui pourront également fonctionner de manière automatisée à l’avenir.
Où en est-on aujourd’hui dans cette modernisation ? Marleen : « Le dépôt Erasme, qui a été construit pour accueillir les nouveaux métros, est presque entièrement en service. Aujourd’hui, 16 nouveaux véhicules M7 circulent sur les lignes de métro 1 et 5. Et la nouvelle signalisation a été réalisée en partie. Mais bien sûr, c’est un travail de longue haleine. »
La conduite automatisée sera testée dans 3 stations d’ici fin 2025, avec de nouvelles parois en verre sur les quais, qui s’ouvriront et se fermeront en synchronisation avec les portes du métro. Ces parois sont nécessaires pour la sécurité des voyageurs. Si tous les tests donnent un résultat concluant, les véhicules automatisés seront introduits sur la nouvelle ligne 3 du métro.
Qu’est-ce qui rend le travail à la STIB si fascinant ?
Marleen : « Dans mon cas, la complexité de mon travail. Il existe peu de programmes de cette envergure en Belgique. C’est fantastique d’en faire partie et d’être impliquée dans de telles évolutions technologiques. Nous travaillons sur divers nouveaux systèmes techniques, qui en plus, doivent pouvoir communiquer entre eux. »
La STIB veut livrer un système de transport intégré. Les métros doivent communiquer avec les parois des quais, la signalisation et le centre de contrôle opérationnel. En outre, les nouveaux systèmes doivent également communiquer avec les quelque 50 sous-systèmes utilisés dans le système d’exploitation actuel.
En outre, les nouveaux systèmes doivent également communiquer
avec les quelque 50 sous-systèmes actuels.
De quels sous-systèmes s’agit-il ? Marleen : « Des réseaux de télécommunication, caméras, systèmes d’information des voyageurs, systèmes d’évacuation, systèmes de détection de fumée, systèmes de maintenance… »
« Outre cette complexité, on réalise aussi que la modernisation du métro va améliorer la vie de millions de voyageurs. En tant qu’employé.e de la STIB, on a donc un impact concret sur la société. On le fait en partie par idéalisme. Et pour gagner sa vie, bien entendu. »
« En tant qu’employé.e de la STIB,
on a un impact concret sur la société. »
La mobilité durable sous toutes ses facettes
Marleen : « Nos tout premiers métros des années 1970 fonctionnent toujours. Et les nouveaux ? Ils sont conçus sur mesure pour nous. Ils doivent avoir une durée de vie longue, donc la qualité et la robustesse comptent vraiment. Et les matériaux sont aussi durables que possible. »
« Et nous allons encore plus loin en termes de durabilité », poursuit Marleen. « Dans le nouveau dépôt, nous utilisons des panneaux solaires et des pompes à chaleur. Et nous récupérons l’eau de pluie pour le lavage des métros. L’énergie générée lorsque le métro freine est utilisée pour l’éclairage et la ventilation du véhicule, ou pour l’aider à accélérer. Cette énergie est parfois partagée avec d’autres métros. »
« L’énergie générée lorsque le métro freine
est utilisée pour l’éclairage et la ventilation du véhicule. »
Les exemples de mobilité durable sont innombrables au sein de la STIB. La STIB investit également dans des bus hybrides fonctionnant à l’hydrogène et à l’électricité, par exemple. Et ses collaborateurs sont invités à économiser un maximum d’énergie, à travers de grandes ou petites initiatives.
Comment la STIB investit-elle dans ses collaborateurs ?
Marleen : « Si je dis que la STIB est un bon employeur, ça fait très auto-promo. Mais les nombreux prix remportés en matière de RH & management le prouvent. Avec plus de 300 professions, les opportunités pour façonner sa carrière sont nombreuses.
Elles touchent non seulement le service au quotidien, mais aussi son expansion et son amélioration continues. Nous avons beaucoup de savoir-faire et d’expertise en interne : experts en pose de voies, experts métro-tram-bus, experts en signalétique, ingénieurs systèmes, ingénieurs en sécurité, informaticiens, experts en cybersécurité… »
Par ailleurs, la mobilité interne est fortement encouragée à la STIB. On a la possibilité de s’essayer à différentes choses et de réorienter sa carrière, à travers les différents départements : Matériel Roulant, Infrastructure, Marketing, Finance, RH, Communication, Maintenance, Exploitation…
Par ailleurs, la mobilité interne est
fortement encouragée à la STIB.
Et puis il y a plusieurs centres de formation, comme la STIB Academy ou le Metro Training Center. On y suit des formations techniques ou des formations en soft skills. Marleen ajoute : « Nos ingénieurs systèmes qui travaillent à la modernisation du métro font vraiment de l’ingénierie de pointe : ils sont impliqués dans des intégrations si complexes qu’ils suivent des formations supplémentaires en France. »
Est-ce qu’on ne se sent pas perdu.e, parmi les 10.000 salariés de la STIB ?
Marleen : « Pas moi. En commençant ici, on est bien accompagné.e et intégré.e dès le départ. Un plan est établi au sein de chaque service pour aider les nouvelles recrues à trouver leur place au plus vite, rencontrer les personnes clés pour leur job et bien comprendre le contenu de leur fonction. Il y a des entretien de collaboration réguliers avec chaque employé.e, nous fixons des objectifs annuels et nous en suivons la réalisation.”
De plus, au cours des 15 dernières années, la STIB a beaucoup misé sur la transversalité. À ce propos, Marleen explique : « La modernisation du métro est un projet qui s’étend à plusieurs départements. Au moins 200 personnes sont impliquées au sein de la STIB. Nous dépendons les uns des autres pour bien effectuer notre travail. Nous travaillons donc de manière transversale, et non en silos. »
« Nous dépendons les uns des autres
pour bien effectuer notre travail. »
La STIB investit aussi dans la cohésion entre les départements. Comment ? Marleen : « Par le biais de réunions de management, destinées à aligner tout le monde. Ou encore un roadshow annuel dans toutes les divisions : il vise à mettre en lumière les réalisations de l’année écoulée et à discuter des défis à venir. La STIB est très attachée à une communication transparente : à travers ces événements, mais aussi avec des canaux de communication internes et externes bien développés. »
Le modèle de leadership de la STIB s’inscrit-il dans cette ambition ? Marleen : « Certainement ! Ce modèle dans lequel nous mettons l’accent sur 5 piliers importants du leadership s’appelle Driving STIB. Chaque année, nous nous concentrons sur 1 aspect avec différents groupes de travail. Cette année c’est ‘Donner du sens au travail’. En collaboration avec les RH, nous élaborons un programme de formation adapté aux besoins de chaque division. La direction s’efforce ainsi de renforcer la qualité de notre leadership. »
« En collaboration avec les RH,
nous élaborons un programme de formation. »
Y a-t-il des team-buildings ? Marleen : « Bien sûr. Il faut rassembler les gens et renforcer les liens, nous le remarquons encore plus depuis la période Covid. C’est pourquoi nous organisons d’une part des activités ludiques, et d’autre part des moments pour évaluer et adapter ensemble notre fonctionnement. Chaque équipe a son approche et ses événements. »
Le voyageur bruxellois est fan
Marleen : « Par le passé, la STIB avait l’image d’une entreprise un peu vieillotte, peu dynamique. Cette époque est révolue. La satisfaction de nos clients est élevée : nous obtenons toujours plus de 7 sur 10. Nous sommes apparemment très appréciés des voyageurs bruxellois, et ils l’expriment sur différents canaux et plateformes. La satisfaction du client ? C’est notre priorité n°1 : nous y travaillons jour après jour. »
« La satisfaction de nos clients est élevée :
nous obtenons toujours plus de 7 sur 10. »
« Et les pouvoirs publics ? Ils voient bien que les transports publics en région bruxelloise sont l’avenir de Bruxelles. Heureusement, nous disposons des ressources nécessaires. C’est pourquoi nous sommes attractifs : en tant qu’employeur et en tant qu’entreprise de transport. »
Les gens qui travaillent à la STIB le font par idéalisme. Pour apporter leur petite pierre à la ville. Et parce qu’ils sont attirés par nos projets passionnants : la modernisation du métro, la construction de la ligne 3 entre Bordet et Albert, les bus à hydrogène, les projets de digitalisation…
Les personnes qui travaillent à la STIB
le font par idéalisme.
Marleen : « Il y a de nombreux projets en cours, et d’autres sont encore dans le pipeline. Travailler ici, c’est évoluer dans un univers innovant. Car nous travaillons souvent avec les systèmes les plus récents. »
De plus, la STIB dispose déjà de nombreux profils solides en interne, ce qui prouve qu’il s’agit d’un employeur intéressant. L’un des plus importants de Bruxelles, avec une grande responsabilité sociale en matière d’emploi.
Où en est la STIB en matière de digitalisation ?
Marleen : « À la STIB, la digitalisation se fait de deux manières. D’une part en interne, pour améliorer constamment nos processus de travail. D’autre part, il y a la digitalisation qui touche la relation client. Nous continuons à améliorer nos systèmes de paiement, par exemple. Bientôt, on pourra payer son ticket via un code QR sur son smartphone. »
Par ailleurs, la STIB pense au-delà de l’offre bus-tram-métro : elle se penche sur le MaaS ou ‘Mobility As A Service’. Cela signifie que la STIB fournira au voyageur une solution complète, via une application spécifique. Comment aller d’un point A un point B ? Avec une combinaison de train, métro, step ou vélo partagé, bus, tram…
La STIB se positionne comme fournisseur d’une solution complète.
Comment aller d’un point A un point B ?
Le réseau est perturbé ? Dans ces cas-là, les réseaux sociaux sont là pour soutenir les voyageurs. Marleen : « Nous avons une équipe qui communique en permanence sur Twitter, Facebook et Instagram. Lors du concert de Coldplay au Stade Roi Baudouin, par exemple, nous avons à la fois renforcé l’offre en transports et communiqué sur les réseaux sociaux pour aider les voyageurs à atteindre leur destination au plus vite. »
Nous avons une équipe qui communique en permanence
sur Twitter, Facebook et Instagram.
Autre exemple de communication réussie : la campagne Voices of Brussels, à l’époque du Covid. En collaboration avec l’agence de publicité, la STIB a imaginé un moyen original de créer du lien entre les Bruxellois. L’idée était simple : via Messenger, on pouvait taper ou enregistrer un message, avec le nom et l’adresse du ou de la destinataire. Les jours suivants, un bus de la STIB traversait Bruxelles avec des haut-parleurs extérieurs pour diffuser les messages.
Marleen : « Notre mode de communication léger et transparent a contribué à construire une véritable base d’inconditionnels sur les réseaux sociaux. Qui sait, ces fans rejoindront peut-être notre équipe un jour… »
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« En tant qu’employé.e de la STIB, on a un impact concret sur la société. »
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