La recette pour des appels professionnels réussis

Vous utilisez sans doute votre téléphone tous les jours. Mais avoir une conversation téléphonique c'est bien plus que : décrocher, former un numéro et parler. Votre interlocuteur ne remarque quand même pas que vous pelez une pomme pendant votre conversation, si ? Selon les formateurs en télémarketing, l'opinion que se fait votre interlocuteur sur vous dépend principalement d'éléments non-verbaux. Quelques conseils vous seront donc certainement utiles si vous êtes à la recherche d'un emploi, mais également si vous travaillez déjà.

Le début de la conversation oriente la suite de l'échange

Dès les premiers mots, vous laissez une impression qui définit l'ambiance de la conversation. Pour que votre interlocuteur ait immédiatement une image positive de vous, commencez par une salutation courte et agréable. Cette introduction ne doit pas être trop longue afin de lui laisser également la parole. Faites-lui comprendre que vous êtes à son écoute. C'est la base d'une conversation agréable et fructueuse - et pas uniquement au téléphone.

Soyez attentif

Écoutez soigneusement et activement votre interlocuteur. Laissez-le finir de parler et prenez des notes. Évitez les "peut-être" ou les "probablement" parce qu'ils font naître dans l'esprit de votre interlocuteur une appréhension.

Votre principal atout = votre voix

Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Pour utiliser le bon ton, essayez de parler comme si votre interlocuteur était en face de vous. Tenez-vous droit, souriez. Utiliser des gestes pourra également vous aider, et ce même si votre interlocuteur ne les voit pas.

Sachez ce que vous voulez

Avant de téléphoner, l'enjeu de votre appel doit être clair dans votre tête. Pourquoi contactez-vous cette personne ? Souhaitez-vous fixer un rendez-vous ou poser une question ? Quelles informations souhaitez-vous recevoir pendant votre conversation téléphonique ? Faites une liste des choses que vous ne devez pas oublier (nom, délai, chiffres).

Voici encore règles d'or pour des appels professionnels réussis:

1. Ne répondez pas avant 2 ou 3 sonneries.

2. Ne dites jamais à un interlocuteur que vous ne pouvez pas l'aider. Vous pouvez toujours le transférer au collègue en charge du dossier.

3. Proposez des solutions si votre interlocuteur rencontre un problème.

4. Évitez les jugements personnels ("Malheureusement M. Meier n'est pas au bureau aujourd'hui").

5. Echangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.

6. Choisissez des formulations positives.

7. Lorsque le standardiste vous répond, soyez poli.

8. Gardez une feuille de papier et un crayon à portée de main pour prendre des notes si nécessaire.

9. A la fin de l'appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s'il reste des points à éclaircir.

10.  Prenez congé par des remerciements.